Em tempos de robôs, fake news e desinformação excessiva, o que sua empresa faz para se relacionar de forma direta e — porque não, íntima — com seus clientes nas redes sociais?
Apesar de ser uma atualização do CRM tradicional — modelo no qual um sistema é utilizado para reunir todas as informações relevantes sobre os gostos e hábitos de consumo dos clientes para a tomada de decisões empresariais — o Social Costumer Relationship Management (CRM Social) ainda deixa a desejar.
Isto porque, apesar de permitir segmentar clientes, planejar campanhas e analisar os seus processos de venda e de relacionamento, o modelo é um tanto frio e limitado porque trabalha com a coleta de dados de modo muito objetivo e uniforme, categorizando os comportamentos das pessoas de forma padronizada. A ferramenta é indispensável a uma boa estratégia de negócio, mas não basta.
Por isso, gosto tanto do que, aqui no Conversa, chamamos de Social Relationship Management (SRM). Quando adotamos esse mecanismo, partimos do pressuposto de que o trabalho “manual” de relacionamento um a um oferece resultados e percepções muito ricas. É a cereja do bolo, que subsidia a estratégia mecânica de CRM Tradicional trazendo para o conjunto de informações o que faltava: as particularidades sobre os sentimentos das pessoas em relação à marca.
Na prática, o que isso significa?
Em nossa rotina, o SRM significa ler 100% das mensagens que chegam em comentários e inboxes de redes sociais, e interagir também com 100% dos usuários que buscam algum tipo de feedback. Isso pode significar uma simples reação (like, amei, etc) ao que foi dito ou ser, de fato, um diálogo, uma troca, uma interação nível “ouro” por assim dizer.
Nessas conversas estão a riqueza do trabalho. Você consegue, em pouco tempo:
1) compreender exatamente o que seu seguidor/cliente deseja;
2) produzir insights interessantíssimos para criar novos produtos e serviços ou corrigir e melhorar os que já oferece;
3) estimular a formação de advogados da sua marca;
4) promover a sensação de proximidade e relevância para o negócio que todo cliente deseja quando consome seu produto;
Todo mundo quer se sentir especial
Esse é o grande diferencial de um SRM Social: quem está envolvido com sua marca está muito mais disposto a falar (bem ou mal) sobre ela. E seja lá qual for o tom da fala, ela será preciosa para o que você vai fazer em seguida, para os rumos que você quer dar ao seu negócio, sabe por quê? Porque você vai ter acesso às preferências e necessidades reais do seu cliente, ditas por ele, do jeito dele, com o sentimento dele naquele momento.
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Rodrigo Rocha é sócio do Conversa Coletivo de Comunicação Criativa e especialista em Gestão da Comunicação nas Organizações
